Współpraca Kupca i Klienta wewnętrznego może być utrudniona przez wiele aspektów, takich jak rozbieżność w wymaganiach i potrzebach czy brak komunikacji. Jak postępować, żeby współpraca była jak najbardziej efektywna?

Wysokie wymagania a rzeczywiste potrzeby

Produkty kupowane w większości podmiotów, w których funkcja zakupowa jest definiowania jako strategiczna, są zwykle autonomiczną decyzją klienta wewnętrznego. Zgodnie z tą wizją działy zakupów odgrywają wyłącznie rolę usługową i mają kupować to, co jest w danym momencie potrzebne klientowi wewnętrznemu. Jeśli więc mamy do czynienia z traktowaniem zakupów jako „zaopatrzenia”, wówczas wiadomo, że klient wewnętrzny jest w tej relacji stroną dominującą. W razie oporów ze strony zakupowców często padają zwroty manipulacyjne, np. „wstrzymanie wydobycia” (w domyśle: z powodu WASZEGO sprzeciwu), „zagrożenie produkcji”, „zagrożenie dla jakości”. Te i inne apokaliptyczne hasła pozwalają klientowi wewnętrznemu na manipulację mniej doświadczonymi kupcami. Jakie są tego skutki? Często opłakane. Bo jeśli organizacja potrzebuje budżetowego „tico”, a klient wewnętrzny naciska na kupienie „mercedesa”, firma straci pieniądze, które mogłyby przynieść zysk. W takich sytuacjach na tyle, na ile pozwala na to pozycja działu zakupów w strukturze przedsiębiorstwa, specjalista ds. zakupów powinien być buforem pomiędzy zbyt wysokimi wymaganiami klienta wewnętrznego a rzeczywistą potrzebą firmy. Dlatego właśnie pytanie, do czego ma dany zakup służyć i jakie w związku z tym powinien mieć właściwości, powinno przyświecać świadomej organizacji jeszcze przed rozpoczęciem procesu zakupów, najlepiej już na etapie planowania zakupu produktu czy usługi.

Przede wszystkim dialog

Świadome organizacje włączają zakupy w dialog z klientem wewnętrznym już na etapie projektowania produktu czy usługi. Zakupowiec zatem to nie technolog, a raczej „pytalski”. Jego zadaniem jest zrozumienie i uświadomienie również innym (klientom wewnętrznym), do czego potrzebny jest dany produkt i jakie w związku z tym powinien mieć cechy. Czy – jeśli jednak przekonaliśmy klienta wewnętrznego, że do jazdy po placu magazynowym nie potrzebuje mercedesa, a jedynie tico, to czy aby na pewno musi ono mieć sugerowane przez niego elektryczne lusterka. Jeśli są one niezbędne do zachowania jakości czy wymogów korporacji, jesteśmy na dobrej drodze, ale być może jest to tylko kwestia braku przemyślenia realnych potrzeb po stronie klienta wewnętrznego.

Inny przykład, który chyba wszyscy znają: po co sekretarce drukarka kolorowa o wydajności 10 tysięcy stron, z trzema podajnikami, drukująca full color, skoro miesięcznie drukuje ona zaledwie 50 stron dokumentów, i to czarno-białych? Złożenie takiego zamówienia przez klienta wewnętrznego (sekretarkę) i jego realizacja przez dział zakupów byłoby rażącym błędem w komunikacji oraz przykładem budowy specyfikacji na bazie cech produktu, a nie potrzeb. Warto przy tym wspomnieć, że każdy nietrafiony zakup wiąże się z ponoszeniem kosztów ponadnormatywnych.

Takie ilustracje można by mnożyć, i to niezależnie od branży. Należy zatem pamiętać, że przy składaniu zamówień do działu zakupów ludzie często działają schematycznie, według utartych wzorów. Zadaniem specjalisty ds. zakupów jest wychwycenie tych schematów i zaproponowanie innego rozwiązania. Dialog z klientem wewnętrznym to, jak widać, raczej clue budowy specyfikacji funkcji niż produktu.

A może outsourcing…?

Wracając do przykładu mercedesa i tico – jeśli nie ma narzędzi, procedur, a przede wszystkim kultury wewnętrznej współpracy, to dział zakupów można właściwie zlikwidować. Dziś na rynku funkcjonują wyspecjalizowane firmy, które w ramach zlecenia zewnętrznego zakupią odpowiedni towar i usługę od wskazanego wykonawcy – zrobią to szybciej, taniej i bardziej efektywnie niż zaopatrzeniowiec. Wówczas jednak nikt nie zapyta, czy te „elektryczne lusterka”, o których mówiliśmy, są niezbędne, czy dany zawór musi być certyfikowany na odporność na wszystkie oleje i benzyny świata, skoro będzie służył do odcinania wody itp. Nie będzie również osoby/organizacji, która „zmusi” klienta wewnętrznego do myślenia, samodoskonalenia, poszukiwania nowych rozwiązań.

Podobne