Za dużo skupiamy się na procesie zakupowym, a za mało na głównym celu, jakim jest satysfakcja klienta. Jeżeli działy zakupów będą nastawione jedynie na uzyskanie najkorzystniejszej cenowo oferty, nie będą budowały wartości firmy.

Klient, a nie tylko proces

Jednym z tematów poruszonych podczas konferencji CIPS Middle East Conference  był wpływ działu zakupów na satysfakcję klienta. W branży zakupowej bardzo wiele mówimy o usprawnieniu procesu, oszczędnościach czy rozwiązaniach IT. Takie nastawienie jest prawidłowe, jeśli nie pochłania całkowitej uwagi działu zakupów. Warunkiem efektywnego działania Zakupów jest nie tylko zaawansowany proces, co kreatywne odpowiadanie na potrzeby klienta. Dzisiaj, terminy takie jak strategia zakupowa nastawiona na oszczędności, planowanie asortymentu etc. nie są już odkrywcze. Rozwiązania wspomagające proces są coraz bardziej powszechne i tak na prawdę stanowią „must have” zakupów nastawionych na efektywność działania. Właśnie dlatego, o wynikach działu zakupów nastawionych na budowanie długofalowej przewagi konkurencyjnej,  zaczyna decydować  to, czy ich główną motywacją jest zadowolenie klienta. Synergia celów całej firmy z celami działu zakupów to klucz do nawiązania partnerskiej relacji z kontrahentem  i motor napędzający rozwój całego przedsiębiorstwa.

Skupienie się na procesie ma również swoje ograniczenia, gdyż najczęściej związane z tym czynności mają charakter zadaniowy. Nastawienie na satysfakcję klienta daje nieograniczone możliwości działań i uwalnia potencjał kreatywności. Zabiegi, które czasem wydają się być zbędne i trywialne takie jak „tworzenie wizji” czy „burza mózgów”  okazują się być kluczowymi i strategicznymi elementami działania.

Liczą się właściwe proporcje

Zgadzam się z główną konkluzją konferencji, że w zakupach istotna jest satysfakcja klienta.  Jest to wręcz pewna oczywistość,  w końcu celem zakupów jest realizacja potrzeb klienta, w bezpośrednim rozumieniu wewnętrznego, a pośrednio w przypadku zakupów produkcyjnych także klienta końcowego.

Twierdzę jednak, że jak zawsze w przypadku takich kategorycznych stwierdzeń należy wyważyć proporcje. Co prawda optymalny proces zakupowy, generowanie oszczędności nie jest z reguły celem samym w sobie, to jednak są to istotne wymiary efektywności organizacji zakupowej. Ocena pracy kupca także powinna dotyczyć tych wymiarów, przecież w krańcowym przypadku klient może być zadowolony z procesu zakupowego, gdyż szybko udało się zrealizować zamówienie.  Nie istotnym z jego perspektywy może być fakt, że wybrano najdroższą ofertę, a na dodatek nie w pełni transparentny sposób.  W takim przypadku nie wszyscy muszą podzielać zadowolenie klienta

Podobne